Veja em quais casos o passageiro tem direito a reacomodação em outro avião ou reembolso integral do valor da passagem.

Viajar exige planejamento, a escolha do voo que mais se encaixa na sua necessidade e programação com antecedência para ir até o aeroporto. Mas e se, depois de tudo isso, a companhia aérea decide trocar o horário do voo e bagunça a sua programação? Descubra o que fazer.

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determina que caso a empresa aérea programe uma alteração ou cancelamento do voo, o cliente deve ser informado com o mínimo de 72 horas de antecedência da viagem. Caso esse período não seja respeitado, deve ser oferecido ao passageiro a reacomodação em outro avião ou o reembolso integral da passagem.

Mas ainda que a mudança tenha sido feita em um período superior a 72 horas, essas mesmas compensações devem ser oferecidas se:

• nos voos internacionais, a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário de partida ou de chegada da passagem que foi comprada;
• nos voos domésticos, a mudança ultrapassar 30 minutos em relação aos horários iniciais.

A reacomodação em um novo voo é gratuita e deve ocorrer em data e horário próximos aos da viagem alterada ou, ainda, em data e horário mais convenientes ao passageiro – contanto que esteja dentro do prazo de validade de remarcação da passagem.

Caso a empresa falhe em comunicar a alteração do voo e o cliente só saiba da mudança já no aeroporto, além do reembolso integral e da reacomodação, ele pode escolher viajar por meio de outro transporte, como ônibus, e a empresa deve oferecer assistência material, por exemplo, alimentação e meios de comunicação.

Mudança de horário é diferente de atraso?

As compensações oferecidas em caso de atraso são semelhantes às de mudança de horário, a diferença é que, como não é algo planejado pela companhia aérea, o aviso ao cliente não deve ser com 72 horas de antecedência, mas assim que a empresa tiver conhecimento de que o atraso ou cancelamento do voo ocorrerá.

A partir disso, a empresa deverá tomar as seguintes medidas:

• manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados;
• oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material.
• oferecer reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas ou cancelamento.

A disponibilidade da assistência material deve acontecer conforme a necessidade de espera:

• a partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc.);
• a partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc.).
• a partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.

O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (Pnae) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.